August 26th, 2021

My face

История одной смерти

Covid_19.jpg Яндекс.Метрика

История одной смерти или о безответственности и дезинформации

Как бы вы отреагировали на то, что придя получать в больничный морг справку о смерти родственника, вы узнаёте, что её, равно как и личные вещи с ключами от квартиры, уже забрал неизвестный вам человек? Хорошо, что в моём конкретном случае это не было мошенничество и шантаж, но разбирательство ценой изрядных переживаний привело к выявлению пугающих "особенностей" работы служб больницы, которую я вначале не хотел называть, рассматривая произошедшее, как некий общий "типичный случай", если бы не дальнейшее общение со "Службой поддержки посетителей". Теперь же хочу сказать, что речь о 15-й городской клинической больнице имени О.М.Филатова г.Москвы, которая перепрофилирована на лечение больных Covid и по мнению многих считается хорошей. Ничего не могу плохого сказать о работе врачей, труд которых в условиях пандемии стал ещё более напряжённым и ответственным. Речь пойдёт об инфраструктуре - службе поддержки, горячей линии (колл-центра), приёмного отделения - тех службах, которые помимо врачей, с которыми можно попытаться пообщаться в течение двух часов в рабочие дни, отвечают за обеспечение информацией лишённых права посещения родственников и друзей больных.

Мошенничество на горячей линии или "простая небрежность" в работе?

Итак, моя двоюродная сестра заболела Covid и попала в указанную больницу. Постепенно из обычной палаты её перевели в палату интенсивной терапии, в последние два дня - в реанимацию, с кислорода - на аппарат ИВЛ. Я как ближайший в окрестностях 4000 км. родственник почти каждый день звонил на горячую линию, периодически общался с врачами. И вот на второй день после перевода больной в реанимацию мне отказываются сообщать сведения о её состоянии здоровья, на врача тоже не переводят, потому что "он уже поговорил с сестрой <имя>, звоните ей". Я прекрасно знаю, что такой сестры у больной нет, есть дальние, и уж никак не первого уровня, родственники в другом городе, с которыми я не знаком. После массированного натиска на доступные по телефону службы больницы только вечером узнаю, что рано утром больная скончалась. Понимаю, что "дело нечисто" и пишу в службу обращений больницы о возможном мошенничестве на горячей линии - это моё первое обращение.

На следующий день иду за справкой о смерти и личными вещами, в том числе и ключами от квартиры, а их уже кто-то забрал! При мне папка с документами, подтверждающими родственные связи с усопшей, в пункте выдачи замешательство. Наконец мне дают трубку телефона, из которой незнакомый женский голос мне сообщает "жду вас там-то, подходите, будем разговаривать". Это "будем разговаривать" (нервы уже напряжены) не оставляет у меня сомнений - мошенники сейчас будут продавать мне справку, шантажируя угрозой срыва похорон. В состоянии сильного стресса я быстро заручился поддержкой юриста и знакомых из силовых структур, а друзей отправил на квартиру менять замок.

К счастью, я ошибался! Но как же могла возникнуть такая ситуация?!

  1. Друзья доставили больную в больницу и оставили для контактов два своих телефона.
  2. На следующий день позвонил я и мне сказали «хорошо, что Вы позвонили, а то у нас нет ни одного контактного телефона»! Записали мой телефон, как выяснилось позже – неправильно!
  3. Я звонил на "горячую линию" почти каждый день и мой телефон не был перепроверен – так и остался записан с ошибкой. Также друзья носили в больницу передачи, к каждой прикладывали контактные телефоны – они игнорировались.
  4. Когда больная умерла, врачи стали звонить мне, естественно, безуспешно. Позвонила троюродная сестра из другого города (я с ней ранее не был знаком и никогда не видел). Ей сказали: «что делать, до брата не можем дозвониться, приезжайте хоть Вы хоронить». Сначала не давали мой телефон, после долгих уговоров дали – неправильный.
  5. Родственница неважно себя чувствовала, но была вынуждена ехать с сыном в Москву, хоронить, совершенно не представляя где предусмотрено место для похорон.
  6. Когда родственница забирала документы и вещи она не предоставила никаких доказательств родственных связей с покойной, тем не менее, ей всё отдали.
  7. К счастью, при встрече нам удалось быстро понять ситуацию и найти общий язык.
  8. Как следствие похороны состоялись на сутки позже, чем принято по традиции.

Таким образом, казалось бы «незначительные» небрежности в работе персонала служб больницы ввергли в состояние стресса нескольких человек с угрозой для их здоровья – все уже немолоды – и сорвали своевременные похороны.

Надеясь, что эта информация поможет улучшить работу служб больницы, обо всём этом я написал второе обращение «Опасная небрежность в работе приёмного отделения и горячей линии» в ответ на вполне адекватную, хотя о мошенничестве там ни слова, реакцию службы поддержки на первое обращение:

"... Администрация ГБУЗ "ГКБ № 15 им. О. М. Филатова ДЗМ" рассмотрела Ваше обращение и сообщает, что сведения о пациенте сообщается, в том числе, лицам, указанным пациентом при поступлении. Благодарим Вас за обращени и приносим извинения за сложившуюся ситуацию. С работниками колл-центра проведена беседа о недопустимости подобных фактов в будущем..." (подчёркнуто мной, пригодится ниже), - по сути мне обязаны были дать информацию, даже если и позвонил какой-то ещё родственник.

Collapse )